為加強(qiáng)電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，切實維護(hù)用戶合法權(quán)益，工業(yè)和信息化部依據(jù)《中華人民共和國電信條例》等相關(guān)法規(guī)，對2025年第一季度全國個人互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了監(jiān)測與評估。現(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：
一、 總體情況
2025年第一季度，我國個人互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)整體保持穩(wěn)定發(fā)展態(tài)勢。固定寬帶網(wǎng)絡(luò)和移動網(wǎng)絡(luò)（4G/5G）的覆蓋廣度與深度持續(xù)提升，網(wǎng)絡(luò)速率、時延等關(guān)鍵性能指標(biāo)穩(wěn)中有進(jìn)。在用戶規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大的背景下，電信與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升用戶感知，服務(wù)質(zhì)量滿意度總體處于較高水平。
二、 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測結(jié)果
- 網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)：全國固定寬帶用戶平均下載速率和上傳速率較上一季度均有小幅提升，城市地區(qū)千兆光網(wǎng)覆蓋能力進(jìn)一步增強(qiáng)。移動網(wǎng)絡(luò)方面，5G網(wǎng)絡(luò)平均下載速率保持穩(wěn)定，重點場所、交通干線等區(qū)域的網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量得到重點保障，網(wǎng)絡(luò)切換成功率維持在較高水平。
- 服務(wù)合規(guī)情況：大部分基礎(chǔ)電信企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)提供商能夠規(guī)范經(jīng)營，在業(yè)務(wù)宣傳、服務(wù)開通、計費收費等環(huán)節(jié)基本符合相關(guān)規(guī)定。第一季度，涉及個人互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的用戶申訴總量環(huán)比有所下降，主要集中在對部分套餐規(guī)則理解不清、個別區(qū)域網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定等方面。
- 用戶權(quán)益保護(hù)：電信企業(yè)普遍落實了“清單式”公示要求，套餐內(nèi)容、資費標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議條款等透明度提高。騷擾電話和垃圾短信治理成效鞏固，綜合治理系統(tǒng)有效攔截了大量不良信息。多數(shù)主流互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用在個人信息保護(hù)、權(quán)限調(diào)用告知等方面有所改進(jìn)。
三、 存在的主要問題
盡管服務(wù)質(zhì)量總體向好，但監(jiān)測和用戶反饋仍反映出一些亟待解決的問題：
- 部分區(qū)域服務(wù)不均衡：城鄉(xiāng)之間、不同區(qū)域之間的網(wǎng)絡(luò)體驗仍存在差異，少數(shù)農(nóng)村及邊遠(yuǎn)地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋和速率有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
- 營銷宣傳有待規(guī)范：個別企業(yè)在推廣互聯(lián)網(wǎng)套餐或增值業(yè)務(wù)時，存在宣傳用語不夠清晰、優(yōu)惠活動規(guī)則復(fù)雜、未充分告知限制條件等現(xiàn)象，容易引發(fā)消費糾紛。
- 服務(wù)響應(yīng)與修復(fù)效率：在網(wǎng)絡(luò)故障申告、業(yè)務(wù)咨詢投訴等環(huán)節(jié)，部分企業(yè)的線上、線下客服響應(yīng)速度和問題解決效率仍有提升空間。
- APP用戶體驗與合規(guī)：部分移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）在后續(xù)更新中，仍存在強(qiáng)制授權(quán)、過度索權(quán)、頻繁彈窗干擾正常使用等影響用戶體驗的問題。
四、 監(jiān)管要求與下一步工作
針對上述情況，工業(yè)和信息化部對相關(guān)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提出以下要求：
- 持續(xù)提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：基礎(chǔ)電信企業(yè)需進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源配置，重點改善網(wǎng)絡(luò)薄弱區(qū)域的覆蓋與性能，保障用戶享有高質(zhì)量、可信賴的網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。
- 規(guī)范市場經(jīng)營行為：嚴(yán)格遵守《電信服務(wù)規(guī)范》等規(guī)定，確保營銷宣傳真實、準(zhǔn)確、明白，簡化資費套餐結(jié)構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，杜絕欺詐、誤導(dǎo)用戶的行為。
- 強(qiáng)化用戶服務(wù)保障：暢通用戶投訴渠道，完善投訴處理機(jī)制，提高客服人員專業(yè)水平與響應(yīng)效率。對于網(wǎng)絡(luò)故障，要建立健全快速修復(fù)機(jī)制，最大限度減少對用戶的影響。
- 深化APP綜合治理：應(yīng)用分發(fā)平臺和APP開發(fā)者應(yīng)嚴(yán)格落實個人信息保護(hù)法規(guī)，遵循“最小必要”原則收集用戶信息，持續(xù)整治違規(guī)彈窗、過度索權(quán)、欺騙誤導(dǎo)下載等行為，營造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間。
下一步，工業(yè)和信息化部將繼續(xù)加大監(jiān)督檢查力度，利用技術(shù)手段開展常態(tài)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測，及時處理用戶反映強(qiáng)烈的突出問題。鼓勵社會各方積極參與監(jiān)督，共同推動我國個人互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量邁上新臺階，更好地滿足人民群眾日益增長的美好數(shù)字生活需要。
特此通告。
